一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：

CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。

二、系統(tǒng)特點(diǎn)：

1、系統(tǒng)概述：客戶關(guān)系管理源于以客戶為中心的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式。CRM客戶關(guān)系管理與服務(wù)教學(xué)軟件將確實(shí)地改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和手段，使原本各自為戰(zhàn)的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等開(kāi)始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著以客戶為中心的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。

2、在線實(shí)驗(yàn)競(jìng)賽：競(jìng)賽內(nèi)容有對(duì)抗模式（人人對(duì)抗、實(shí)戰(zhàn)對(duì)抗），角色模式（多人模式、單人模式），市場(chǎng)模式（自由市場(chǎng)、政府采購(gòu)），學(xué)生可以通過(guò)這幾種模式的學(xué)習(xí)更加了解與掌握客戶關(guān)系與服務(wù)的業(yè)務(wù)流程及內(nèi)容。

3.配置實(shí)驗(yàn)：系統(tǒng)靈活控制對(duì)初始資金、實(shí)戰(zhàn)時(shí)間、招投標(biāo)、權(quán)限管理、實(shí)戰(zhàn)公司、實(shí)戰(zhàn)商品等進(jìn)行配置和選擇。

4.一鍵配置：教師端可一鍵配置完成實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)及內(nèi)容供學(xué)生端做實(shí)驗(yàn)，這樣方便老師對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的添加及選擇。

5、系統(tǒng)支持練習(xí)和考試：提供案例練習(xí)和案例考試兩種實(shí)訓(xùn)模式，學(xué)生可自主進(jìn)行案例練習(xí)，也可根據(jù)教師的實(shí)訓(xùn)考試安排參加考試；根據(jù)學(xué)生試卷的答題情況生成學(xué)生分?jǐn)?shù)對(duì)比圖。

6、系統(tǒng)靈活控制是否開(kāi)放實(shí)訓(xùn)答案提示：教師可根據(jù)教學(xué)安排，允許設(shè)置開(kāi)放實(shí)訓(xùn)答案和分析提示的開(kāi)啟功能，幫助學(xué)生領(lǐng)會(huì)解題思路，掌握答題技巧。

7、學(xué)生是實(shí)驗(yàn)的主體，在教師設(shè)置好分析案例，配置好實(shí)驗(yàn)信息之后，學(xué)生可按照實(shí)驗(yàn)安排的具體指導(dǎo)方法，參照達(dá)到目標(biāo)來(lái)認(rèn)真完成實(shí)驗(yàn)，通過(guò)實(shí)驗(yàn)及理論學(xué)習(xí)、開(kāi)展實(shí)驗(yàn)和練習(xí)、查看實(shí)驗(yàn)成績(jī)，來(lái)逐步提高自身的分析能力。學(xué)生端主要功能包含學(xué)生信息、案例分析、在線考試、在線實(shí)訓(xùn)、進(jìn)入商城、招標(biāo)中心、公司信息、我的功能、實(shí)時(shí)聊天、流程提示，分析統(tǒng)計(jì)等。

三、功能說(shuō)明：

1、學(xué)生端：學(xué)生是實(shí)驗(yàn)的主體，在教師設(shè)置好分析案例，配置好實(shí)驗(yàn)信息之后，學(xué)生可按照實(shí)驗(yàn)安排的具體指導(dǎo)方法，參照達(dá)到目標(biāo)要求認(rèn)真完成實(shí)驗(yàn)，通過(guò)實(shí)驗(yàn)及理論學(xué)習(xí)、開(kāi)展實(shí)驗(yàn)和練習(xí)、查看實(shí)驗(yàn)成績(jī)，來(lái)逐步提高自身的分析能力。學(xué)生端主要功能包含學(xué)生信息、案例分析、在線考試、在線實(shí)訓(xùn)、進(jìn)入商城、招標(biāo)中心、公司信息、我的功能、實(shí)時(shí)聊天、流程提示，分析統(tǒng)計(jì)等。

1.1、學(xué)生信息：查看、修改學(xué)生用戶的登錄密碼及真實(shí)姓名等信息，供學(xué)生完善個(gè)人資料。

1.2、案例分析：在線實(shí)驗(yàn)（學(xué)生對(duì)老師布置的實(shí)訓(xùn)案列進(jìn)行案列分析，自由討論，討論結(jié)束后可查看老師對(duì)其的評(píng)價(jià)，當(dāng)案列討論完成時(shí)學(xué)生對(duì)相對(duì)章節(jié)的案列提交實(shí)驗(yàn)報(bào)告，供老師對(duì)其打分，學(xué)生也可以查看老師對(duì)該章節(jié)開(kāi)啟的實(shí)訓(xùn)報(bào)告，增加學(xué)生和學(xué)生，學(xué)生和老師之間的互動(dòng)性）、實(shí)驗(yàn)報(bào)告（學(xué)生通過(guò)對(duì)案例內(nèi)容的學(xué)習(xí)填寫實(shí)驗(yàn)報(bào)告，教師端可以對(duì)學(xué)生上傳的實(shí)驗(yàn)報(bào)告進(jìn)行打分）。

1.3、在線考試：我的考試（教師端設(shè)置好試題后學(xué)生開(kāi)始答題）、我的成績(jī)（結(jié)合學(xué)生答題客觀分?jǐn)?shù)、主觀分?jǐn)?shù)系統(tǒng)自動(dòng)生成試卷總分）。

1.4、在線實(shí)訓(xùn)：教師端配置好試驗(yàn)開(kāi)啟后，相應(yīng)實(shí)訓(xùn)下的學(xué)生拿到對(duì)應(yīng)角色進(jìn)入實(shí)訓(xùn)。

1.5、進(jìn)入商城：商城采用B2B2C模式，系統(tǒng)根據(jù)學(xué)生相應(yīng)權(quán)限自動(dòng)判斷，如果是客戶，則直接進(jìn)入商城進(jìn)行交易，如果是公司成員則等待公司法人(老師賦予的具有創(chuàng)建公司的權(quán)限)注冊(cè)后老師審核通過(guò)方能進(jìn)入商城尋找客戶；如果是公司法人，則先注冊(cè)公司等待老師審核。

1.6、招標(biāo)中心：無(wú)論招標(biāo)方，還是投標(biāo)方，必須是以事業(yè)單位的形式，或者公司形式進(jìn)入，系統(tǒng)默認(rèn)必須是法人或者政府機(jī)關(guān)人員創(chuàng)建好方能進(jìn)入。

1.7、公司信息：學(xué)生端具有創(chuàng)建公司權(quán)限角色，進(jìn)行創(chuàng)建公司后等待老師審核，通過(guò)后進(jìn)而彈出我的功能模塊，進(jìn)行客戶的收集和維護(hù)工作。

1.8、我的功能：此模塊是整個(gè)客戶關(guān)系的主體，不同角色下有不同權(quán)限，不同權(quán)限下對(duì)應(yīng)不同的功能，該功能包含收集客戶，客戶分類，客戶信息管理，客戶服務(wù)管理，重要客戶管理，售后回訪，客戶關(guān)懷，客戶統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)，客戶生日問(wèn)候，制定銷售任務(wù)等。

1.9、客服系統(tǒng):客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)和網(wǎng)站的無(wú)縫結(jié)合，為企業(yè)提供和客戶對(duì)話的平臺(tái)；企業(yè)訪客無(wú)需安裝任何軟件，即可通過(guò)在線客服實(shí)現(xiàn)對(duì)話,咨詢。

2.0、企業(yè)客服:客戶通過(guò)"企業(yè)客服"按鈕,來(lái)啟動(dòng)客戶與客服的實(shí)時(shí)聊天窗口。